Opinie dotychczasowych klientów mają duże znaczenie dla każdej firmy. W dobie Internetu pozytywne oraz negatywne wypowiedzi docierają do szerokiego grona odbiorców, co może skutkować wzrostem lub spadkiem zaufania wobec marki. Każdy przedsiębiorca powinien docenić wpływ opinii klientów na rozwój swojego biznesu. Dzięki temu może podnieść zyski i zdobyć lojalnych odbiorców poprzez dopasowanie oferty do ich potrzeb.
Przed nastaniem ery Internetu konsument kontaktował się z firmą telefonicznie lub osobiście, co pozwalało zachować relację z klientem niejako w tajemnicy. O swoich doświadczeniach z firmą można było opowiedzieć znajomym i rodzinie, jeśli kogoś ten temat interesował. Dzisiaj, gdy każdy ma dostęp do sieci, trudno mówić o jakiejkolwiek poufności. Niezadowolony klient jest w stanie przedstawić na forum szczegółowo rozmowę z pracownikiem działu obsługi klienta, aby ostrzec innych przed nierzetelną obsługą oraz wyrazić swoją złość. Negatywne opinie rozchodzą się szybciej niż pozytywne, ponieważ wzbudzają większe zainteresowanie i stanowią swojego rodzaju sensację. Jeśli szukamy słabego punktu danej firmy, wystarczy poszperać w sieci. Czytanie o doświadczeniach innych staje się niezwykle pomocne dla konsumentów. Jaki ma to wpływ na biznes i jego rozwój?
Szukam solidnej firmy
Jeśli poszukujemy dobrej jakości towarów i usług, zwykle korzystamy z polecanych sklepów i firm usługowych. Oceniamy zarówno kontakt z klientem, kompetencje pracowników, sposób wysyłki zamawianych produktów, cennik, koszty dostawy oraz jakość wykonywanych usług. Nasze zdanie ma wpływ na rozwój biznesu danej firmy. Przede wszystkim dbałość o zadowolenie klienta sprawia, że chętnie wracamy do firmy. Jeśli mechanik dobrze poradził sobie z awarią w naszym samochodzie i zaproponował korzystną cenę, wrócimy do jego warsztatu przy wystąpieniu kolejnej usterki. W dodatku podzielimy się naszą opinią ze znajomymi, którzy zapytają nas o to, czy możemy im polecić dobrego mechanika. Poczta pantoflowa to doskonała reklama, a zadowolony klient to cel każdej ceniącej się firmy.
Czy wystawienie firmie negatywnej opinii wpływa na jej rozwój? Każda ocena wystawiona przez konsumenta to sygnał dla innych osób, jak firma traktuje klientów. Jeśli wśród kilkunastu korzystnych komentarzy znajdzie się jeden negatywny, zwykle wzbudza zainteresowanie kogoś, kto dopiero zastanawia się, czy skorzystać z usług danego podmiotu. Taki komentarz może wpłynąć na rezygnację z usług, co przełoży się na mniejszy zysk, ale też sprawi, że firma straci klienta, który mógłby wielokrotnie korzystać z jej oferty i polecać ją swoim znajomym. Dbanie o pozytywne oceny klientów wydaje się zatem istotne, jeśli firma chce być konkurencyjna na rynku i wciąż podnosić swoje zyski.
Dialog z klientem
Prowadzenie dialogu z klientem stanowi sposób na wyjaśnienie sytuacji, które mogą wpłynąć negatywnie na postrzeganie firmy. Nie każda opinia napisana przez klienta jest w pełni rzetelna. Zdarza się, że więcej w niej złych emocji i wyolbrzymiania, niż faktów. Bywa też, że ktoś wystawi opinię w niewłaściwym miejscu. Warto wtedy nawiązać dialog, aby wyjaśnić nieporozumienia. Przykładem może być opisana w sieci sytuacja, gdy ktoś zamawia auto u jednego dealera, a w przypadku niezadowolenia z jakości obsługi zamieszcza negatywną opinię na stronie innej firmy sprzedającej auta danej marki. Brak wyjaśnień może wpłynąć negatywnie na opinię o firmie, którą oceniono przez pomyłkę.
Nie wszystkie opinie, jakie widnieją w sieci, zostały napisane przez realnych klientów. Niestety, firma nie może na to nic poradzić, ponieważ potencjalnemu klientowi trudno odróżnić negatywną opinię wystawioną przez poszkodowanego konsumenta od tej, którą napisał nieuczciwy konkurent. Podobnie sytuacja prezentuje się w przypadku pozytywnych komentarzy. Każdy może je umieścić, więc nie mamy pewności, czy dana osoba rzeczywiście korzystała z usług, czy też jest znajomym właściciela i pisze pozytywnie na jego prośbę.
Anonimowo o pracodawcy
Firmy, którym zależy na posiadaniu dobrej opinii, powinny zwracać uwagę nie tylko na jakość obsługi klienta, ale też na to, jak traktuje się tutaj pracownika. Negatywny wizerunek firmy tworzą nie tylko opinie niezadowolonych klientów, ale też osób, które są lub były zatrudnione w przedsiębiorstwie i nie wyrażają się pochlebnie o warunkach pracy. Pracownik, który nie powie złego słowa na terenie miejsca pracy, w sieci może poczuć się swobodniej. Internet zapewnia mu anonimowość. Pracodawca, który zaniedbuje pracowników, ucina premie, nie płaci na czas i nie gwarantuje bezpieczeństwa podczas wykonywania pracy, może mieć problem z zatrudnieniem nowych osób. Kiepskie opinie w sieci są szczególnie kłopotliwe dla firm, w których ma miejsce ciągła rotacja pracowników. Osoby wykonujące zlecenia dla firmy narzekają też na stawki oraz terminowość przelewów. Posiadacze umów o pracę wypominają brak urlopów, mobbing oraz nadgodziny, za które im nie zapłacono. Tego typu informacje skutecznie odstraszają potencjalnych pracowników, na których kwalifikacjach zależy pracodawcy.
Gdzie sprawdzić opinie o swojej firmie?
Śledzenie negatywnych wypowiedzi klientów może być pomocne przy modyfikowaniu oferty i dostosowywaniu jej do oczekiwań odbiorców. Ponadto pozwala zwrócić uwagę na błędy popełniane przez personel, co może wynikać z nieodpowiednio przeprowadzonych szkoleń lub niewłaściwych kwalifikacji pracownika. Pozytywne opinie pozwalają natomiast zauważyć mocne strony oferty i zaakcentować je w kampaniach marketingowych. Mogą też działać motywująco na personel. Oceny wystawiane przez konsumentów mają swoje wady i zalety, które warto wykorzystywać, aby nasz biznes rozwijał się adekwatnie do potrzeb grupy docelowej.
Opinie umieszczane są w różnych miejscach. Istnieją specjalne strony, jak chociażby http://opiniafirm.pl/mechanik-samochodowy,k, gdzie użytkownicy wypowiadają się na temat konkretnego podmiotu. Ponadto mamy dostęp do ogromnej ilości for internetowych, gdzie potencjalni i obecni klienci toczą między sobą dyskusje, polecając sobie wybrane usługi i ostrzegając się wzajemnie przed firmami, których oferta nie do końca im odpowiada. Na forum mamy możliwość nawiązania dialogu, co pozwala wyjaśnić jakiekolwiek nieścisłości i poprawić wizerunek naszej firmy. Podobną sytuację można zaobserwować na kontach firmowych na portalach społecznościowych. Jest to szczególnie popularny sposób przedstawiania oferty i nawiązywania relacji z jej odbiorcami. Kolejną opcją jest umożliwienie wystawiania opinii na naszej firmowej stronie. Klient może wypowiedzieć się na temat jakości usług, standardów obowiązujących w dziale obsługi oraz kompetencji pracowników.
Czy warto umieszczać opinie klientów na swojej stronie? Pozytywne wypowiedzi klientów są dla nas najlepszą reklamą. Nic nie przyciągnie uwagi nowych odbiorców tak skutecznie, jak opinia zadowolonego klienta, który zapewne wróci ponownie do naszej firmy, jeśli zajdzie taka potrzeba. Warto umiejętnie wykorzystać opinie na temat naszej oferty, aby zachęcić nowe osoby do jej wypróbowania. Niektórzy przedsiębiorcy starają się wręcz wyeksponować komentarze zostawiane przez zadowolonych klientów. Umieszczenie ich w widocznym miejscu na stronie przykuwa uwagę, a przecież o to chodzi.